El servicio al cliente es central a toda empresa, sin importar la industria a la que pertenezca. Esta afirmación resulta aún más certera en el actual ambiente interconectado donde las herramientas 2.0 permiten dar una mayor presencia y difusión a la voz del cliente, sobre todo cuando se trata de quejas y comentarios negativos. Al participar en SpeechTEK 2012, evento centrado en la experiencia de interacción con el cliente, el doctor Valentine Matula, director superior de investigación multimedia para Avaya Labs, habló acerca de los riesgos y las recompensas inherentes a la calidad del servicio al cliente, así como formas de superar los obstáculos que suelen presentarse.
Para muchas compañías la calidad en el servicio al cliente es un factor clave que les permite diferenciarse de otras en un mercado que es cada vez más competitivo. Sin embargo, se presentan desafíos que a menudo impiden a esas compañías ofrecer la mejor experiencia en ese ámbito y por ende no reciben las recompensas asociadas, que van desde un mayor gasto por parte del cliente hasta la construcción de lealtad hacia la marca o el servicio.
Jorge Blanco, VP de Marketing de Productos Avaya
Para cosechar esas recompensas las empresas deben adoptar un modelo multicanal que permita a los clientes comunicarse con sus representantes de servicio en cualquier momento, a través de cualquier método de comunicación y cualquier dispositivo, pero ello no es suficiente. Independientemente de los canales usados por el cliente o el momento del día en que se comunique con servicio al cliente debe haber un hilo común que lo una con su historia, un contexto donde sienta que sus necesidades han sido tomadas en cuenta y que se les buscará rápida solución.
Al respecto, Jorge Blanco, vicepresidente de marketing de productos en Avaya, dijo que los clientes esperan que las organizaciones los reconozcan inmediatamente cuando se comunican. Quieren que las marcas los conozcan, anticipen sus necesidades y las satisfagan de inmediato. Hay muy poca flexibilidad en el mercado actual para que una empresa se demore en responder a la inquietud de un cliente: es muy fácil para los clientes cambiar la lealtad y transmitir su satisfacción o insatisfacción con el trato que reciben a través de las redes sociales.
Los resultados de una encuesta a clientes de servicios financieros en los EE.UU. revelados a principios de este año confirmaron la necesidad de las empresas de equipar a los centros de contacto con las herramientas para permitir el acceso al cliente, respaldado por una experiencia de servicio multicanal perfecta. Según la encuesta:
- El 24 por ciento de los clientes de servicios financieros estarían felices de usar llamadas con un clic y el 14 por ciento quisiera usar conversaciones en línea con video.
- La banca móvil también está ganando popularidad, con más de un cuarto (27 por ciento) de encuestados que ya están probando alguna de sus formas y 34 por ciento de consumidores en EE. UU. ansiosos por hacer pagos móviles.
- El call center sigue siendo la primera parada preferida para resolver un reclamo o problema.
Durante su participación en SpeechTEK 2012, el doctor Matula recordó que las marcas actuales no se construyen en conversaciones aparte. Se construyen, o destruyen, en medios sociales, por lo tanto es importante que una empresa sepa qué se está diciendo, que pueda filtrar lo que es utilizable, recordar que solo el 10 por ciento o menos de los rumores son utilizables y tomar medidas rápidamente. Las herramientas que permiten a las empresas escuchar lo que se dice en los medios sociales deben estar íntimamente conectadas con las operaciones y estrategias generales de servicio al cliente, de manera que se puedan activar los recursos apropiados en el momento correcto, que se puedan capturar las oportunidades y cautivar a los clientes y, si el cliente tiene un problema, evitar una crisis de relaciones públicas.
Para una experiencia optimizada de servicio al cliente Avaya ofrece su portafolio de soluciones Experience Interaction Management, diseñadas para centros de contacto de próxima generación con capacidades de interacción a través de video, móviles y redes sociales.
