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Siete lecciones en manejo de crisis en la era digital

por Rocio Diaz
Fuego

Los fallos, las averías, los accidentes y los problemas son parte del día a día y ninguna marca, sin importar industria o trayectoria, está exenta de esta realidad. 



Es tentador burlarse y reírse cuando es a la competencia que le pasan las cosas, pero no debe perderse de vista la realidad de que mañana podría darse la situación contraria. 

¿Qué hacer ante una crisis? Todo depende de la naturaleza de la situación, pero si hay usuarios o clientes afectados, es importante dar la cara lo más rápido posible, sobre todo ahora que las cosas tienden a sobredimensionarse por vía de las omnipresentes redes sociales. 

A continuación, siete lecciones a tomar en cuenta para sacar el máximo provecho a estos medios y minimizar la mala voluntad y acritud de los usuarios potencialmente afectados por un fallo interno en el negocio. Veamos:

  1. Primera lección de manejo de crisis en tiempos de redes y demás recursos conectados: el primer lugar donde la gente va a quejarse y verificar un problema es Twitter, no Instagram.
  2. Pese a su extraordinario crecimiento y tasa de uso,  Instagram sigue siendo un lugar de figureo, y a lo sumo una vitrina para nuevos negocios informales propios de esta era. No es el lugar para divulgar comunicados de envergadura.
  3. Durar horas en dar la cara o siquiera reconocer que hay problemas es un fallo grave y hasta cierto punto imperdonable: hay demasiadas formas de hacer llegar el mensaje.
  4. Todas las redes y canales en uso deben aprovecharse para dar el mensaje al mismo tiempo: los usuarios presentes en cada una tienen igual nivel de importancia y prioridad.
  5. Hay que evitar dar mensajes vagos y cubrir cada aspecto posible al hacer un comunicado público: las preguntas, y las especulaciones, abundan, y no hacen favores a la marca.
  6. Los clichés y frases trilladas tampoco hacen favor alguno. Tampoco es buena idea distribuir comunicados de carácter general a grupos específicos o selectos de personas.
  7. Los afectados por fallas en el servicio esperan una respuesta oportuna y satisfactoria. Dejar que pasen las horas sin dar al menos un avance de la situación crea desesperación y disminuye la confianza.