La tecnología, sobre todo aplicada a la parte de servicios que se pueden resolver con par de clics online, sin necesidad de coger tapones o hacer filas, es una maravilla, pero, ¿qué pasa cuando esta falla?
A nivel de plataformas online -e incluso presencial, como cuando vamos a un banco y nos dicen que no hay sistema- los fallos son rutinarios. A veces la culpa es del proveedor del servicio de internet, pues este es un elemento vital para el funcionamiento de estas herramientas, y otras veces fallamos como usuarios al no tener la contraseña correcta a la mano o tener poco entendimiento del funcionamiento de la plataforma.
No siempre los fallos en una plataforma online vienen del lado del usuario o de internet. A veces hay situaciones inherentes al sistema que se manifiestan en comandos incompletos, enlaces que no funcionan, instrucciones erróneas y procedimientos que tienden a trancar la cuenta. En cada caso la única opción a la mano es llamar a servicio al cliente con la esperanza de que se resuelva la situación sin tener que hacer un acto de presencia, pero en ocasiones el remedio resulta peor que la enfermedad.
Resulta que ante una plataforma online que se tranca, que da vueltas en círculos o que simplemente indica que una contraseña no es correcta (aun siéndolo) muchos representantes de servicio al cliente se van por lo fácil: eliminar la cuenta para crear otra. Esta, lejos de lo que pudiera pensarse, es una pésima idea, con consecuencias potencialmente negativas para el usuario.
Crear un usuario sigue la lógica aquella de que un clavo saca a otro clavo
Crear un usuario nuevo -en teoría, al menos- eliminaría la situación que impide un uso óptimo de la plataforma porque es como empezar de cero, y este es justamente el problema. Veamos por qué:
- Tener un usuario nuevo implica hacer un registro, como la primera vez, y esperar la validación correspondiente. En el caso de plataformas que manejan nombre de usuario en vez de correo, hay que ponerse creativo en esta parte.
- Lo peor de crear un usuario nuevo, desde cero, es que no hay información anterior almacenada o asociada al mismo. Todo es nuevo y por tanto hay que hacerlo todo de nuevo. Esto es tedioso e incómodo a partes iguales.
Registrar un usuario y poblar la información de la cuenta podría parecer una sencillez, pero en la práctica es algo que hace perder mucho tiempo y de repente lo que podía tomar 5-10 minutos toma mas de una hora. Si hay una lección pendiente en manejo de problemas de plataformas online, es esta: la eliminación o deshabilitación de un usuario NO es la solución.
Hay plataformas online que presentan fallos de origen o por diseño. Cuando se reciben reportes de problemas que impiden al usuario acceso o funcionamiento adecuado esto es lo que debe revisarse y no simplemente asumir que el usuario de quien llama es el problema. Esta es una respuesta simplista a un problema que pudiera ser mucho más profundo y que a la larga afecta no solo a los usuarios, sino a quien provee el servicio como tal.
Una plataforma mañosa, difícil de usar y que ofrece poco rejuego ante fallos, sin importar su origen, incide directamente en productividad y nivel de satisfacción del cliente.
