El miércoles 5 de septiembre se hizo de conocimiento público que el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) ordenó a Orange suspender la comercialización y promoción de su internet 4G LTE, disponible desde el 9 de julio en contados sectores de la zona metropolitana de Santo Domingo.
El motivo de la suspensión, contenida en la resolución 113-12 del 15 de agosto de 2012, básicamente apunta a que Orange ofrecía un producto inexistente en virtud de la información servida por un representante de servicio al cliente en la sucursal de la avenida Rómulo Betancourt en ocasión de un ejercicio de comprador misterioso realizado por Indotel (ver punto 11 en página 3 de la resolución 113-12) y también de acuerdo a las definiciones que al respecto ofrece la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el organismo de las Naciones Unidas para la información y la comunicación.
Dice la UIT que la tecnología conocida como LTE, las siglas de Long Term Evolution, no es 4G, una serie de tecnologías regidas por el estándar IMT-Avanzadas, aún pendiente de aprobación. LTE en cambio es una evolución del 3G, con características que sobrepasan los estándares definidos para 3G, y por ese motivo es práctica común mercadearlo como 4G, tal como sucede en Estados Unidos y en otros países.
A grandes rasgos este es el panorama del caso Orange y su ofrecimiento 4G LTE, descalificado actualmente por el Indotel mediante una resolución que fue acogida por la empresa pero que a la vez decidió apelar por entender que la medida es incorrecta. Cualquier dominicano que esté activo en Twitter y la blogósfera se habrá dado cuenta de que el tema está candente, que muchas discusiones han surgido por el asunto de si 4G existe o no y que hasta en programas de radio y televisión hay alguna mención al respecto. Sin embargo, hay algunos detalles del caso que llaman la atención, ninguno de ellos relativos a 4G.
Lo que llama la atención
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Todo este caso empezó como un asunto técnico entre dos prestadoras de servicio y ha devenido en un caso de mal servicio al cliente y publicidad engañosa.
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El punto de partida de este caso fue una solicitud hecha por Claro a Indotel el 5 de julio para que verificara el uso de frecuencias por parte de Orange para ofrecer su servicio 4G LTE, anunciado dos días antes. Indotel remitió el oficio correspondiente y concedió un plazo a Orange para que estableciera su posición al respecto, lo cual fue cumplido, tal como puede verse en la resolución.
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El 26 de julio tuvo lugar el ejercicio del comprador misterioso que ha probado ser evidencia condenatoria contra Orange, y a partir de ahí el caso tomó otro giro: Codetel pide sanciones, y se generan los oficios correspondientes, con apelación por parte de Orange, que de paso cuestiona la potestad de Claro para hacer este tipo de solicitudes.
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La resolución fue firmada el 15 de agosto y fue notificada a Orange el 3 de septiembre, haciéndose el caso de conocimiento público el día 5.
El asunto de servicio no solo afecta a Orange
Como no he solicitado este servicio a Orange no puedo opinar respecto a si lo que ofrecen es real o no. Tampoco voy a entrar en tecnicismos relativos a lo que significa 4G y el uso promocional que del mismo hace la industria de las telecomunicaciones a nivel internacional. Lo que sí puedo decir es que las implicaciones de este caso van más allá de Orange.
Voy a partir del hecho de que Indotel dice que Orange engaña al público con una oferta de 4G que no es bien explicada y que al decir de uno de sus representantes de servicio solo existe en el sector Bella Vista de la Capital en fase de prueba (ver punto 11 de antecedentes en página 3 de la resolución 113-12). Esto por sí solo es bastante grave y definitivamente no ayuda a Orange. Sin embargo, si el Indotel se dedicara a investigar a cada una de las compañías que ofrecen servicios de telecomunicaciones es probable que ninguna quede bien parada en ejercicios de comprador misterioso. ¿Por qué?
- En primer lugar, el personal de servicio de estas compañías raras veces está capacitado para ofrecer información de calidad al cliente. Llamar a estos sitios es una odisea porque no aparecen dos representantes que den la información exactamente igual. Al contrario, viven en contradicción y tan solo logran confundir y exasperar al cliente, con el agravante de que la información disponible a través del website a veces no coincide con lo informado por teléfono o directamente en las oficinas comerciales.
- Lo segundo es que suele haber una diferencia entre los servicios promocionados por estas prestadoras de servicio y lo entregado al cliente final por una serie de factores que van de lo técnico a lo administrativo.
Sería un ejercicio interesante que Indotel revisara las prácticas y el nivel de satisfacción de los clientes con todas las prestadoras de servicio a ver a qué conclusiones llega.
