En estos tiempos de smartphones, wi-fi omnipresente y recursos digitales asequibles y accesibles es fácil llevarse la impresión de que poner un negocio -o bien mantenerlo- es más fácil que nunca: basta con usar la plataforma adecuada y potenciar servicio al cliente a través de las redes, o al menos eso pensamos.
Cierto es que las redes sociales y demás plataformas online representan grandes oportunidades, tanto para negocios ya establecidos como para los que son de nueva entrada, sin embargo, hay que tener cuidado porque esas oportunidades y ventajas vienen acompañadas de retos y hasta de riesgos cuando estas herramientas no son utilizadas adecuadamente.
La analítica, pese a todos los escándalos que rodean al concepto últimamente, es una pieza clave en lo que respecta al aprovechamiento de recursos online, y por eso se debe prestar atención a lo que ocurre en este entorno. Datos como flujo de visitas, dirección que llevan las conversaciones, hábitos de uso a lo interno del website y comparativas con el resto del mercado ofrecen puntos para la elaboración de estrategias de crecimiento y afinamiento.
En estos momentos todo tiende hacia lo digital, y como muestra de ello tenemos las tendencias de comercio electrónico, servicios financieros, publicidad digital cada vez más personalizada y asistentes robóticos.
Estas tendencias, además de ser un indicio sólido de que estamos inmersos en una era digital, dejan entrever la necesidad de tener el poder de ofrecer, vender y servir en el momento oportuno, que es ahora, es decir, en tiempo real. Quien está fuera de esos segundos de atención del cliente puede perder grandes oportunidades de hacer negocios, así como disminuir la lealtad o la satisfacción de los clientes.
María Naturaleza Cossio, consultora senior de analítica en SAS México y Caribe, afirma que la era digital está siendo potencializada por la analítica, ya que por esta vía el negocio logra tener vistas únicas para analizar los comportamientos de cada segmento de cliente y así pronosticar la demanda más óptima del negocio de manera holística.
Conforme los servicios al cliente son cada vez más segmentados o personalizados, la cantidad de datos para analizar es mayor, y esto significa una mayor integración de fuentes de datos para las organizaciones. El marketing digital -elemento clave en los negocios de hoy- ha evolucionado hacia la fase analítica por la sencilla razón de que el competidor que logre ser relevante en tiempo real es el exitoso.
Reinventar el marketing ahora se trata de cómo integrar el análisis de los datos de la empresa de forma oportuna y real a lo que el cliente está buscando, comparando, preguntando y comprando en cuestión de segundos en múltiples canales digitales o físicos.
El reto de los negocios es migrar hacia una visión omnicanal que les permita ser asertivos en la toma de decisiones. Cossio, en base a las cuatro décadas de experiencia de SAS en el tema menciona los siguientes cinco puntos para desarrollar campañas exitosas hacia ese objetivo en base a la analítica:
- Publicidad segmentada
- Adquisición de clientes rentables
- Optimización de las órdenes de compra
- Desarrollo del cliente
- Satisfacción del cliente
El objetivo es determinar qué necesitan los clientes y en base a esa inteligencia diseñar comunicación efectiva que llegue al blanco definido. El resultado se verá de manera detallada a corto, mediano y largo plazo con ayuda -por supuesto- de la analítica, pues ella también es la que nos habla de la efectividad de esas campañas en base resultados y comparaciones anteriores.
