Finaliza 2021, y producto de una pandemia que aún no termina, la gente sigue prefiriendo en gran medida realizar sus compras online.
Aunque el fenómeno de compras online no es nuevo, siendo la razón por la que cybermonday compite fuertemente con black friday en términos de atractivos y ventas, la realidad es que la pandemia ha afectado la experiencia a niveles que a a veces son insospechados.
¿Qué ha estado pasando? Una encuesta global realizada por Oracle Retail en septiembre de este año muestra algunas preferencias de los consumidores con respecto a sus compras navideñas. En la misma participaron 5,728 consumidores a nivel global , de los cuales 1,568 (27 por ciento) eran latinoamericanos.
Solía ser -y todavía ocurre así con numerosos vendedores online- que al colocar una orden en Internet nos hacíamos la idea de que se tomaría su tiempo en llegar hasta nosotros. Esta expectativa, tal como señala la encuesta de Oracle Retail, ha cambiado drásticamente.
Es una realidad que los consumidores se han vuelto mucho más impacientes a la hora de esperar la llegada de una compra. Así, por ejemplo, el 56 por ciento de los encuestados afirma que el tiempo de entrega es lo que definirá qué minoristas serán elegidos por los consumidores en el futuro.
A su vez, el 46 por ciento reitera que los retrasos inesperados en la recepción de los bienes o servicios solicitados perjudicarán la experiencia de compra, mientras que el 39 por ciento afirma sentirse atraído por las marcas y empresas en función de la disponibilidad del producto.
Otro gran cambio en el comportamiento del comprador fue el crecimiento en las devoluciones de productos, donde el 43 por ciento de las personas planea realizar alguna devolución si lo considera necesario, mientras que el 20 por ciento afirma que planea devolver la mitad de todos los obsequios que recibe. 63 por ciento de los encuestados sostiene que una mala experiencia en el proceso de devolución implica que no volverán a comprar en ese minorista.
¿Qué hay de la pandemia y su efecto sobre las compras? Se evidencia que los consumidores se sienten un poco más seguros y confiados a la hora de realizar sus compras en persona, pero no tanto como antes de la pandemia. En ese sentido, 78 por ciento de los consumidores ya se sienten cómodos comprando en un centro comercial y el 80 por ciento de ellos comprarían por fuera de este.
En cuanto a las compras online, el 45% de los consumidores todavía piensa utilizar internet para realizar sus principales compras, 2 por ciento menos que el año pasado.
En la medida en que aumenten los prospectos de cierres parciales por COVID-19 y sus nuevas variantes, una tendencia que se observa en las últimas semanas del año en varias ciudades del mundo, esto podría cambiar.
