Llamar por teléfono a un negocio, sin importar la naturaleza del mismo, es un ejercicio de paciencia: cuando finalmente conectamos es común enfrentamos a una larga grabación que ofrece opciones no del todo funcionales, con el agravante de que en ocasiones la llamada se cae y hay que repetir el proceso. Peor aún, a veces atiende llamada algún personal poco calificado que desayuda en vez de ayudar.
Por los motivos expuestos más arriba la opción de contacto directo online a través de chats ha ido en aumento, pues por aquí el tiempo de respuesta suele ser menor y el proceso un tanto más directo.
Con el tiempo, por un tema de movilidad y de omnipresencia de smartphones, esos chats de conversación online han ido pasando a aplicaciones de mensajería como WhatsApp, que ofrece una versión empresarial para fines de negocios. En este contexto, en base al comportamiento del cliente promedio, es común la incorporación de chatbots -esencialmente un software programado para conversar y asistir según los parámetros definidos- que se encargan de ofrecer respuestas, aún en horarios no laborables, y de agilizar procesos.
Al día de hoy los chatbots están en todas partes, y el resultado es que, aun si no resuelven de inmediato el problema planteado, dejan al menos una constancia de atención que otorga tranquilidad al cliente. Del lado del negocio, más allá de un aumento en el nivel de satisfacción de la clientela, los chatbots tienen el potencial de mejorar la rentabilidad y quizás hasta la productividad.
A la hora de implementar soluciones de este tipo en el negocio es común pensar en compañías estadounidenses o quizás europeas, pero a nivel regional en Latinoamérica está la uruguaya Hey Now, siendo esta una de las numerosas empresas que presentaron sus propuestas y servicios en el Tech Day celebrado este 19 de septiembre en el hotel Sheraton de Santo Domingo.
Hey Now, que tiene una oficina en República Dominicana, envía a través de su plataforma un promedio de 5 millones de mensajes al menos a más de 60 clientes distribuidos en Latinoamérica. Los chatbots ofrecidos desempeñan diversas actividades de atención al cliente, siendo un ejemplo pedidos de comida, uso que le da localmente Pizzarelli.
La solución de chatbots de Hey Now está disponible a través del Business Solution Provider, distribuidor oficial de la API oficial de WhatsApp- una de las aplicaciones más populares que actualmente alcanza los 1,200 millones de usuarios activos al mes- y socio de Facebook. Estos funcionan en WhatsApp, Messenger y Webchat.
Con una utilización diaria muy alta, (el chatbot) se constituye como un universo de posibilidades para conectar directamente con los públicos objetivos de una forma óptima.- Rodrigo Cetrangolo, Head of Solution Development de Hey Now Bots.
La tendencia es que los chatbots sigan en expansión: un estudio de Gartner indica que el próximo año el 85 por ciento de las interacciones no requerirán de personas que se dediquen a la atención de clientes. Al respecto, Cetrangolo añade que en una era donde la inmediatez de las comunicaciones incide cada vez más en la experiencia del usuario es esencial contar con canales que den respuesta a las necesidades de los clientes las 24 horas del día.
Un cliente satisfecho puede ser un gran activo
En Tech Day el ejecutivo de Hey Now hizo énfasis en como la entrega inmediata de información precisa, la resolución de casos, la mejora en los tiempos de respuesta y el acceso desde múltiples dispositivos hacen que se generen conversaciones de alto valor, lo que se traduce en una mejora significativa de la experiencia del usuario.
La solución de WhatsApp Enterprise y su Business API es ideal para empresas que quieran destacarse en su estrategia de customer service o que deseen incorporarla para algún contacto específico con el cliente en el recorrido de compra.- Rodrigo Cetrangolo, Head of Solution Development de Hey Now Bots.
