En República Dominicana, siguiendo estándares vigentes en otras partes del mundo, es normal que a la hora de contratar cualquier servicio del ramo de las telecomunicaciones haya que firmar un contrato que por lo general ata al cliente a la empresa por 18 meses, con la condición de que si decide rescindir en contrato antes de tiempo le toca pagar una penalidad. ¿Es justo esto? Depende de como se mire.
Por un lado, las empresas suelen hacer sus presupuestos y planes sobre ingresos estimados que son calculados en base a los clientes actuales y los servicios contratados, con una porción que toma en cuenta la posible salida o entrada de clientes. La penalidad que se aplica es una forma de compensar lo que se dejaría de percibir en caso de que alguien decida abandonar su servicio actual por inconformidad o conveniencia. Cierto es que rescindir un contrato es derecho que asiste al cliente, quien a la hora de firmar es advertido de las condiciones que aplica.
Los principales proveedores de telecomunicaciones en RD
Desde el punto de vista del cliente, las cosas son distintas. Se acepta que hay una penalidad, sobre todo porque es debidamente informada a la hora de firmar el contrato, y por eso la mayoría de la gente suele esperar a que se agote el contrato vigente antes de cambiar de compañía. Sin embargo, en ocasiones simplemente se hace imposible la espera, causada por lo general por mal servicio, y aquí es donde empiezan los problemas.
Si la empresa puede penalizar a un cliente por “incumplimiento de contrato”, ¿no debería el cliente estar en la capacidad de reclamar indemnización por incumplimiento de contrato por parte del proveedor? Después de todo, las empresas que brindan servicios de telecomunicaciones en el mercado dominicano se caracterizan por ofrecer un servicio que raras veces llena las expectativas, con constantes fallos que no son atendidos a tiempo y condiciones absurdas que sólo benefician al proveedor.
A ninguna persona le resulta fácil pagar miles de pesos mes tras mes por un servicio que no satisface sus necesidades. A la hora de buscar alternativas sale la amarga realidad de que para abandonar ese servicio hay que pagar una penalidad si aún no está de término el contrato. Algunos deciden pagar con tal de hacer el cambio, otros deciden esperar. Cierto es que el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), la entidad que está supuesta a regular a estas empresas y a exigir un servicio de calidad, ofrece la posibilidad de reclamo, pero se trata de un proceso excesivamente largo y tedioso donde hay que esperar entre 30 y 60 días para que tome efecto.
Dentro de los procesos de reclamo de INDOTEL la peor parte quizás no sea la espera, sino los trámites que hay que hacer, que requieren de ir personalmente a la prestadora de servicio para hacer la reclamación correspondiente. Luego de ahí deben remitirse a INDOTEL el número del caso generado junto con los datos de la persona que lo atendió. En esta parte del proceso se tienen 30 días para que la prestadora de una respuesta al reclamo, lo que significa que si no les da la gana de admitir mal servicio o lo que se haya reclamado, se cayó todo.
Como puede verse, un proceso largo y que al final no garantiza una respuesta favorable al cliente. Peor aún, se trata de una serie de trámites que en la mayoría de los casos deben hacerse en persona, lo que implica coger tapones y hacer filas largas, todo porque aquí ninguna compañía de esas se ha dignado en facilitar las cosas usando las mismas tecnología y servicios que con tanto afán ofertan al público.
En estos tiempos de redes sociales, nube y gestión online no se entiende que haya que ir en persona a hacer reclamos, a cambiar de plan, a solicitar facturas o a cancelar servicios. Pero así son las proveedoras, con un servicio frecuentemente denunciado como poco satisfactorio y sobre lo cual las autoridades correspondientes no parecen estar enteradas.
