Cada día millones de personas en todo el mundo se ven obligadas a respirar hondo y cogerlo suave en vista de un mal común que tan solo ha empeorado a medida que aumentan los recursos tecnológicos: mal servicio al cliente, manifestado de todas las formas posibles, ya sea presencial, por teléfono o a través de la web.
El servicio al cliente es quizás una de las partes más delicadas y menos comprendidas de cualquier negocio, llegando a ser una especie de cenicienta en lo que a entrenamiento y recursos se refiere. La consecuencia de esta dejadez son millones de clientes insatisfechos que desahogan su frustración en redes sociales, siendo Twitter una de las más usadas para los fines debido a su naturaleza breve y de tiempo real.
¿De qué forma podría mejorarse el servicio al cliente? Para el usuario que sufre los embates de un personal poco motivado y capacitado, la respuesta resulta más que obvia: al acudir a un centro de estos o llamar o contactar por correo lo único que se quiere es recibir atención oportuna, sin tener que desperdiciar una cantidad grosera en tiempos de espera ni tener que aguantar la desidia de un personal que a la clara quisiera estar haciendo cualquier cosa que no involucre servicio al cliente.
En esta época de contestadoras automáticas e irritantes opciones numéricas que a veces dan mil vueltas antes de ofrecer la posibilidad de hablar con una persona real, está más que demostrado que la tecnología no es necesariamente el mejor aliado en cuestiones de servicio al cliente. Ni siquiera porque tenemos numerosas formas de comunicarnos obtenemos respuestas oportunas y satisfactorias: llamar es un suplicio, ir en persona es difícil y el correo electrónico a veces falla y ni llega a su destino. ¿Chateo online? Una lotería en la mayoría de los casos.
1.5 mil millones de personas usan mensualmente WhatsApp. ¿Te cuentas entre ellos?
Partiendo del hecho de que la gente que recurre a servicio al cliente lo que quiere es que la atiendan, Facebook ha divisado un curioso plan que en cierto modo obligaría a las empresas a poner de su parte. La pieza clave aquí sería WhatsApp, y la movida, aunque inicialmente pudiera lucir extraña, es una que hace perfecto sentido.
Veamos la situación: antes que coger un teléfono y llamar, la mayoría de la gente prefiere resolver por chat, y la plataforma más usada para los fines es WhatsApp, que según datos recientes cuenta con 1.5 mil millones de usuarios activos por mes.
Vale recordar que WhatsApp fue adquirida por Facebook en 2014 por la histórica suma de 19 mil millones de dólares y que los planes siempre han sido sacarle algún provecho monetario. Desde septiembre pasado, cuando se anunció la versión para negocios (WhatsApp for Business), se vienen viendo indicios en esa dirección, y estos han culminado (o empezado, todo depende de como se mire) en esta semana con el anuncio de la API para negocios.
La API contiene un paquete de herramientas que van orientadas a ofrecer a los negocios nuevas maneras de interacción con sus clientes, siendo la idea aprovechar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente efectiva y dinámica.
La visión de Facebook con este tema incluye aprovechar WhatsApp para el envío de oportunas notificaciones al cliente y la posibilidad de facilitar por esa vía el acceso a boletos, cupones y otros recursos de interés online. Asimismo, ofrecer una vía de comunicación más directa y eficiente con ayuda de anuncios desde Facebook que incluirán un botón de acceso directo.
Lo más curioso de esta propuesta de servicio al cliente vía WhatsApp es que Facebook penalizará a aquellos negocios que no respondan a los requerimientos de sus clientes dentro de 24 horas al cobrar por mensajes enviados pasado ese tiempo, una movida que cumple dos requisitos al servir de potencial fuente de ingresos a Facebook y de paso motivar a una mayor eficiencia en cuestiones de servicio al cliente.
Por supuesto, hay por el lado de nuestra privacidad y data un riesgo inherente a aprovechar los servicios de Facebook para un mejor servicio al cliente, y eso es algo que la compañía ha de manejar porque su imagen no es la mejor en estos momentos. Fuera de este detalle, la propuesta bien podría resultar en mejoras sustanciales a este nivel.
