Cuando se habla de servicio al cliente lo primero que llega a la mente es la palabra deficiente. Esta es la realidad que a diario se vive al llamar a cualquier banco, telefónica o comercio, sin importar su naturaleza.
¿A qué se debe tan mala percepción? La realidad es que el concepto de “servicio al cliente” es uno que lleva décadas sufriendo importantes transformaciones. Uno de los primeros cambios perceptibles fue la la implementación de los odiosos sistemas computarizados que ofrecen al cliente un tour forzado por cada una de las opciones disponibles.
20, 15 años atrás lo normal era que tras la grabación inicial apareciera un agente de servicio dispuesto a ofrecer información o ayuda, según fuera el caso. Desde hace algunos 3 ó 5 años, sin embargo, el panorama tan solo ha empeorado: no es solo que una grabadora le da la bienvenida al cliente, sino que algunos sistemas de estos ni siquiera ofrecen la posibilidad de contactar a una persona real. Peor aún, hay compañías que emplean robots que se hacen pasar por humanos, lo cual es todavía más irritante.
Robots en centros de contacto son la norma (imagen: TechCrunch)
El uso de estas tecnologías, si bien se vendió la idea de que ayudan a eficientizar el servicio al cliente, tan solo irritan a la gente. El uso de grabaciones, como muchos de ustedes ya saben, se extiende a molestosos recordatorios de pagos, a veces cuando ya se ha saldado el monto, y hasta para cobros compulsivos.
El uso de robots y sistemas automatizados no se limita únicamente a centros de contacto y demás, sino que en restaurantes y hoteles se observa la misma tendencia, aunque a menor escala y con una implementación totalmente diferente.
En Estados Unidos, por ejemplo, hay restaurantes y bares que integran en las mesas un asistente automatizado para tomar la orden y hacer cualquier requerimiento, como pedir la cuenta. En teoría esto es más eficiente que un empleado humano porque no se enferma, no pone mala cara y es poco probable que cometa un error. Sin embargo, no es perfecto: aparte de ser totalmente impersonal, no hay la posibilidad de hacer requerimientos especiales o de personalizar aquello que se ordena.
Aún cuando estos sistemas ofrecen un espacio para poner observaciones o requerimientos especiales, definitivamente la experiencia no se compara a hablarlo con un servidor humano. O sea, ¿cómo se le explica a una máquina de estas que el comensal desea su pescado de corte fino, con terminación dorada, sin ajo y muy bien cocido? ¿Sabe esta máquina lo que es bien cocido? Se supone que un humano leerá las instrucciones, pero muchas veces el espacio para poner estas observaciones es limitado y no da abasto. Además, se contemplan chefs robóticos en un futuro.
Pepper en acción en Pizza Hut Japón
De sistemas impersonales y sin interacción pasamos a robots que ofrecen la oportunidad de interacción y hasta podrían resultar graciosos y amistosos pero que en nada se comparan al calor humano. En Pizza Hut de Japón recientemente tomaron la decisión de usar robots Pepper para tomar las órdenes y procesar pagos a través de una alianza con Mastercard. Una movida de esta clase está diseñada para ahorrar dinero, aún cuando el supuesto objetivo sea ofrecer una experiencia eficiente y fluida de servicio al cliente.
Ya que los robots de manera progresiva sustituyen humanos en labores cotidianas como control de parqueos, archivos y servicio al cliente, ¿qué va a pasar económicamente hablando? El sistema capitalista en que vivimos requiere de tener dinero para tener acceso a bienes y servicios y para ello se necesita un trabajo. Una parte importante de la población mundial no tiene especialidades y por tanto estos son los trabajos a los que tienen acceso. ¿Será que revertiremos a un modelo de trueque?
Aunque todavía es muy temprano para indicar un cambio en esa dirección, la realidad es que esta situación con robots y máquinas tan solo empeorará en la medida en que avance la inteligencia artificial. Un cambio de esta naturaleza tomará mucho tiempo, sobre todo porque no todas las naciones del mundo llevan el mismo ritmo de una innovación, pero la tendencia es innegable.
