Para algunas compañías y personalidades el establecer una presencia en Facebook, Twitter y demás redes sociales viene a ser una especie de ensayo que en ocasiones no se toma en serio, con las consecuentes metidas de pata y situaciones que se ahí pudieran derivar. Los casos abundan: marcas que establecen una cuenta y la dejan abandonada al cabo de unos días, community managers que no dan seguimiento continuo a la actividad generada por esas vías, lentitud a la hora de responder preguntas, poco aprovechamiento de oportunidades propias de esos espacios y, en ocasiones, respuestas poco apropiadas.
En las redes sociales, al igual que en el mundo físico, aparecen personas que atacan y provocan. Lo ideal es manejar la situación con diplomacia y no dejarse llevar por impulsos que a la larga pueden salir muy caros. Es un consejo que aplica a individuos, empresas y celebridades por igual. ¿Cómo lidiar con clientes enojados que usan las redes para expresar su disgusto, a menudo con insultos? Cada caso es distinto, pero de nada sirve responder con insultos, y peor aún si se responde con silencio. De la misma forma que aparecen clientes que elogian a ciertas marcas, organizaciones o personas, aparecerán otros que hablarán horrores y otros más que harán burlas abiertamente.
El siguiente caso, que involucra a Smart Car USA y un usuario de Twitter llamado Clayton Hove (@adtothebone), da una lección acerca de como lidiar exitosamente con aquellos personajes que tiran su veneno por las redes. El 17 de junio el señor Hove puso un comentario algo despectivo a modo de burla: “Saw a bird crapped a Smart Car. Totaled it”, lo que traduce libremente como que un ave hizo de las suyas encima de uno de esos carros y lo destruyó, esto en obvia referencia al aspecto frágil de estos vehículos (para los que nunca han visto un Smart Car, valga decir que son ultra compactos).
En vez de apresurarse a responder con alguna declaración relativa a la construcción y durabilidad de esos vehículos, la cuenta oficial de Smart Car USA (@smartcarusa) encontró una forma muy original y contundente de responder: una gráfica donde mostraba exactamente qué cantidad de excremento de palomas o de otras aves se necesita para hacer colapsar la célula de seguridad tridion de un Smart Car para que efectivamente quede destruido.
¿El resultado? Se necesitaría que 4.5 millones de palomas defequen al mismo tiempo para obtener ese resultado. Si fueran pavos, el número se reduce a 360,000 y si fueran avestruces el número ronda los 45,000. Las cifras se basan en el hecho de que la célula tridion está diseñada para aguantar hasta 9 mil libras de presión.
Con esta respuesta, Smart Car USA puso en ridículo al señor Hove, quien tuvo que admitir derrota (Hove es notable por sus tweets negativos, según varias fuentes).
