Llamar al servicio al cliente de una telefónica en República Dominicana es una experiencia que pone a prueba la paciencia de cualquiera. Lo que debería resolverse con una simple llamada termina muchas veces en frustración, respuestas insatisfactorias y la desagradable impresión de estar tratando con personas que desconocen los servicios que representan.
El problema va más allá de los tiempos de espera y los interminables menús automatizados. Una vez se consigue hablar con alguien, es frecuente encontrarse con personal que parece limitarse a repetir un libreto, sin prestar verdadera atención a lo que plantea el cliente. A la falta de conocimientos técnicos se suman, en ocasiones, modales cuestionables y poca disposición para ayudar.
Si por teléfono la experiencia es mala, acudir personalmente a una oficina comercial puede ser peor, especialmente los fines de semana. Empleados con mala cara, desgano evidente y respuestas cortantes parecen formar parte de la experiencia. Hacer una pregunta o plantear una observación puede provocar una reacción de molestia, como si el cliente estuviera cometiendo una imprudencia al solicitar información.
Un ejemplo reciente ilustra perfectamente esta situación. Durante una gestión técnica se realizó el cambio de un módem por otro más avanzado. En ningún momento se explicó que el nuevo equipo era de doble banda, un detalle importante para aprovechar correctamente la conexión inalámbrica. Al hacer la observación, la respuesta fue: «Pero le dije que es un equipo mucho más avanzado que el anterior». ¿Acaso eso responde a lo planteado? Evidentemente, no.
Un equipo de doble banda puede trabajar con frecuencias de 2.4 y 5 GHz. La primera suele ofrecer mayor alcance, mientras que la segunda permite generalmente velocidades superiores, aunque con menor cobertura. Dependiendo de la configuración, el usuario podría encontrarse con dos redes Wi-Fi y tener que decidir cuál utilizar. Son diferencias básicas que deberían explicarse al momento de instalar el equipo.
La mayoría de las personas desconoce estos detalles tecnológicos, y tampoco tiene por qué dominarlos. Para eso debería estar el personal de asistencia, cuya función incluye orientar al cliente sobre los equipos y servicios que está recibiendo. Decir que algo es «más avanzado» no aporta información útil sobre su funcionamiento.
Lo ocurrido también evidencia otro problema: la incapacidad de escuchar. En lugar de atender la observación y ofrecer una explicación, se responde a la defensiva, como si reconocer una omisión fuera demasiado pedir. Esa actitud convierte una consulta perfectamente razonable en un intercambio desagradable e innecesario.
Resulta particularmente contradictorio que empresas que invierten millones en infraestructura, publicidad y promoción de nuevas tecnologías descuiden de esta manera un aspecto tan elemental de su operación. Nos venden velocidad, cobertura, fibra óptica y conectividad de última generación, pero cuando necesitamos asistencia nos encontramos con representantes que muchas veces ni siquiera pueden explicar adecuadamente lo que ofrecen.
Por supuesto, la responsabilidad no recae únicamente sobre quienes atienden al público. Las empresas tienen que garantizar que su personal reciba capacitación técnica, conozca los procedimientos y entienda que tratar correctamente a las personas es parte esencial de su trabajo. También deben supervisar la calidad de la atención y corregir las deficiencias que se repiten.
No se espera que cada empleado sea un especialista en telecomunicaciones, pero sí que domine los aspectos fundamentales de los servicios que maneja, sepa explicar las cosas con claridad y tenga la cortesía de escuchar sin mostrar fastidio.
El cliente paga por un servicio y tiene derecho a recibir información comprensible, asistencia competente y un trato respetuoso. No debería tener que investigar por su cuenta las características de un equipo recién instalado ni sentirse incómodo por hacer preguntas.
Las telefónicas dominicanas tienen mucho trabajo pendiente en materia de atención al cliente. La modernización tecnológica también debe reflejarse en la calidad del personal que representa a estas empresas, porque de poco sirve presumir de redes avanzadas cuando conseguir una explicación sencilla sigue siendo una batalla.
