¿Cuál es la mejor forma de atender al cliente? La pregunta, aunque vieja y básica, es una que muchas empresas no logran responder del todo debido a la enorme cantidad de matices que implica, pero hay una cuestión que es prácticamente universal en este aspecto: la gente quiere respuestas cuando llama a un centro de servicio al cliente, prefiriendo incluso la opción de chateo en línea por considerar esta una vía de comunicación más rápida.
Lo que mucha gente quizás no observa es que en ocasiones esos recursos en línea están siendo atendidos por sistemas de inteligencia artificial conocidos como chatbots, esencialmente recursos digitales programados para saludar al cliente, ofrecer ayuda y hacer una captura de información relevante sobre el problema o consulta que se realiza para traspasarla a gente real que se encarga de dar el seguimiento.
Los chatbots son importantes desde el punto de vista de que ofrecen una sensación de inmediatez en la resolución del problema que propició la llamada al centro de servicio o contacto en primer lugar, pero los beneficios y el alcance de la inteligencia artificial en esta parte del negocio van mucho más allá de este punto inicial, y esto es algo que muchos altos ejecutivos reconocen.
¿Cuál exactamente es la situación? De momento hay un conocimiento de lo que la inteligencia artificial puede hacer por el negocio, tal como evidencian los resultados de una encuesta publicada por Avaya en la que participaron alrededor de 2,800 líderes tomadores de decisiones de negocios y de tecnología de la información (TI) en 17 países. De entrada, más del 90 por ciento percibe la inteligencia artificial (IA) como un elemento crucial en la transformación digital de su organización y el 94 por ciento reconoce sus capacidades para transformar el rendimiento de su Centro de Contacto.
El estudio, realizado por Vanson Bourne y patrocinado por Avaya, reveló asimismo que el 81 por ciento cree que no adoptar adecuadamente la inteligencia artificial en este momento le representará costos a su compañía durante la próxima década. En contraste, el 42 por ciento de las organizaciones admitió que la implementación de esta tecnología en sus centros de contacto se encuentra entre el 40 y 60 por ciento.
Si bien la gran mayoría de las organizaciones de los encuestados utilizan la inteligencia artificial dentro de sus centros de contacto para mejorar el autoservicio de los clientes (47 por ciento), resolver los problemas de los clientes más rápido (44 por ciento) y predecir las necesidades de los clientes (41 por ciento), el informe encontró que más de un tercio de los encuestados utiliza chatbots para interactuar con los clientes, lo que algunos consideran una de las formas más básicas de esta tecnología. La conclusión de la encuesta es que se reconoce que hay una necesidad de ir más allá de los chatbots, pero se necesita ayuda para hacerlo de manera efectiva.
A pesar de que solo 25 por ciento de las organizaciones a las que pertenecen los encuestados ha implementado completamente una estrategia de inteligencia artificial, más de la mitad (51 por ciento) desea ampliar la cantidad de áreas de su negocio donde la misma se implementa. Por ejemplo, aproximadamente el 40 por ciento desea predecir la intención de la persona que llama con el análisis del habla y entonación de la persona que llama para optimizar la experiencia de engagement a través del teléfono.
A medida que la inteligencia artificial se vuelve más sobresaliente, el 85 por ciento de los tomadores de decisiones citan que necesitarán buscar más apoyo de terceros para integrar completamente la tecnología en su Centro de Contacto.
Las empresas que buscan implementar IA en su Centro de Contacto pueden obtener recompensas inmediatamente a través de una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente.- Chris McGugan, vicepresidente senior de soluciones y tecnología de Avaya.
Al implementar soluciones de Inteligencia Artificial, el 55 por ciento de los encuestados mencionó una mejor experiencia para los clientes y una mayor satisfacción de los mismos, mientras que al menos un tercio de los encuestados también observó otros beneficios esperados, como el análisis predictivo, la mejora en los ingresos y un mayor valor de por vida. El 52 por ciento de los encuestados en todas las regiones prefiere una combinación de desarrollo interno y de terceros cuando se trata de desarrollar una solución de IA en la empresa o comprar a un tercero.
