¿Cuál es la clave de una comunicación efectiva al día de hoy? Independientemente del contexto en que se haga esta pregunta, que bien pudiera ser industrial, institucional o gubernamental, una cosa es segura: la respuesta debe tomar en cuenta el influjo de las redes sociales y el efecto inmediato que deriva de tener un acceso constante a información y novedades por esas vías con solo activar la pantalla del smartphone.
La sociedad de hoy es una que podría calificarse de inquieta y hasta desesperada a la hora de buscar respuestas o soluciones a sus preguntas y situaciones. La idea de esperar al día siguiente para una respuesta, aun si la pregunta o situación surge fuera de horario laboral, es una que resulta absurda para la mayoría de la gente joven, aumentando grandemente esta percepción en el caso de los nativos digitales y la llamada generación “millennial”.
De igual forma resulta absurdo en muchos casos tener que ir en persona a llenar trámites, a recibir servicio o a cumplir con requisitos y deberes que en teoría pueden resolverse fácilmente en línea, sin límite de hora, sin tener que coger tapones, sin hacer filas y sin afectar la productividad en el centro de trabajo.
En base a esta necesidad de ofrecer respuestas oportunas y facilidades que se acomoden a las circunstancias del usuario de manera que todos queden conformes y complacidos es que han surgido iniciativas como República Digital en República Dominicana, una plataforma que va en constante expansión y que justamente ofrece un conjunto de servicios en línea con el objetivo de hacer un mejor uso de recursos y tiempo.
Aun cuando está centrada en facilitar trámites y ofrecer servicios, República Digital es a la vez una herramienta de comunicación entre Gobierno y ciudadanos, pero, obviamente no es la única. Hay de hecho muchos más canales especializados para los fines, y aquí se pueden contar plataformas como Twitter, Facebook, YouTube, Instagram y Flickr, cada una con un objetivo específico y diseñadas para llegar masivamente al público objetivo.
Estas plataformas ofrecen canales plurales y abiertos de comunicación, pero a veces no son suficientes cuando se busca establecer un diálogo directo entre Gobierno y ciudadanía en un ambiente controlado en el sentido de que no compitan los temas de interés con otros que andan rondando por el aire, como ocurre en Twitter y demás. Para casos como estos hace falta a veces una plataforma especializada, y con ese objetivo surgió en Estados Unidos durante el mandando del presidente Barack Obama el repositorio de peticiones “We The People”.
Tom Cochran
Tom Cochran, quien fuera director de tecnología digital en la Casa Blanca durante el mandato Obama, describe a “We The People” como un canal directo de comunicación entre la gente y la sede del Gobierno de los Estados Unidos. Su nacimiento, considerando la naturaleza burocrática de los gobiernos a nivel general, no fue nada fácil, llegando incluso a representar un reto por el lado de tecnología y presupuesto por la sencilla razón de que en Washington, al igual que muchas otras partes del mundo, la tecnología presente era anticuada y desfasada, al igual que la cultura imperante.
Plataformas como estas tienen que reflejar la naturaleza abierta de sus objetivos y por eso se procedió a usar en “We The People” recursos de fuente abierta como Drupal y Amazon Web Services. Al hacer el recuento del surgimiento y desarrollo de esta plataforma en Tech Day 2018 en República Dominicana Cochran enfatizó la importancia de solo tener a las personas necesarias en los equipos de trabajo para resultados óptimos y oportunos. Asimismo, recalcó el efecto que pueden las creencias y actitudes de la gente con la que se trabaja en los resultados que se obtengan.
“We The People” fue inaugurada el 22 de septiembre de 2011, y a la fecha lleva 500,000 peticiones y alrededor de 40 millones de firmas. Por supuesto, la plataforma tiene un conjunto de reglas y requisitos con los que se debe cumplir para proceder a tomar en serio las peticiones y tomar una decisión al respecto.
¿Funciona este enfoque? Fue de “We The People” que salió una ley en la que básicamente los usuarios de telecomunicaciones en Estados Unidos quedan libres de elegir su proveedor favorito sin tener que pasar por un proceso de penalidad. Claro está, no todas las peticiones serán serias, pero basta con un poco de humor y paciencia para sortear la situación, tal como ocurrió cuando se pidió la construcción de la estación espacial ficticia “Estrella de la Muerte”, parte del universo Star Wars.
Al final del día una plataforma como “We The People” lo que busca es cumplir con las bases de un Gobierno abierto: transparencia, participación y colaboración.
En base a su experiencia en la Casa Blanca Cochran compartió las lecciones dejadas por “We The People”: la credibilidad debe ganarse con humildad y empatía, es necesario tomar riesgos y solo con las herramientas adecuadas puede la gente hacer su trabajo.
