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Servicio al cliente, el punto débil en telecomunicaciones

por Rocio Diaz

Por aquello de que hay que estar conectado y que en internet las posibilidades son más amplias que en el mundo físico son cada vez más comunes los servicios de telecomunicaciones.

A nivel local hay al menos 5 compañías que ofrecen esta clase de servicios, cada uno con atractivas ofertas y llamativa publicidad diseñada para atraer clientes según sus posibilidades económicas y necesidades. Suele ocurrir que a la hora de captar clientes estas empresas están más que complacidas, pero una vez se está bajo contrato las cosas cambian drásticamente.

El primer error que estas compañías cometen en materia de servicio al cliente es contar con un personal que no ha sido debidamente entrenado en cuestiones técnicas e inherentes a los derechos y deberes adquiridos por el cliente. Son personas muy duchas a la hora de buscar un contrato para ser firmado, pero, cuando se enfrentan a cualquier pregunta por teléfono -por sencilla que sea- prefieren que el cliente haga acto de presencia en cualquiera de sus oficinas.

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Las quejas en servicio al cliente en telecomunicaciones son frecuentes

Cierto es que a veces lo mejor que hacemos en calidad de clientes es ir personalmente, pero hay situaciones en la que esto es sencillamente absurdo. Por ejemplo, en esta época de comunicaciones digitales, redes sociales y demás, ¿qué justifica que un cliente coja tapones y haga fila para solicitar una copia de la factura que nunca le llegó? Estas son compañías de telecomunicaciones que ofrecen servicios de Internet y otras formas de comunicación. Lo menos que deberían hacer en un caso como ese es mandar el documento por correo electrónico.

Un segundo error que se comete en servicio al cliente son los sistemas automáticos. El cliente llama y le sale una grabación que muchas veces no ofrece la oportunidad de hablar con un humano. La experiencia es frustrante, sobre todo porque a veces la pregunta o requerimiento que tenemos no figura en ninguno de los menús de opciones y hay que dar muchas vueltas para dar con una solución.

Para finalizar, el peor error es contratar un personal de servicio al cliente y entrenarlo para que actúe de manera intransigente, sin dar chance al cliente de explicar la situación o de buscarle la vuelta. A menudo estas condiciones se dan en lugares que tienen protocolos muy rígidos y procesos que en ocasiones desayudan tanto a la empresa como al cliente.

Compañías: si quieren clientes satisfechos no se la pongan tan difícil a la gente. En lo que respecta a prestadoras de servicios de telecomunicaciones las quejas abundan en todas partes, con la consecuencia de que la percepción creada es negativa. La única razón por la que contratamos esos servicios es porque los necesitamos y realmente no hay opción.