Con tantas formas de comunicación casi instantánea que hay a la mano es una realidad que al día de hoy los centros de contacto se extienden más allá del concepto tradicional de call center. La tendencia ahora es hacia un enfoque integral que busca lograr una experiencia diferenciada y de mayor calidad para el cliente. Central a esta estrategia es el tema de la interacción con el cliente, y precisamente para optimizar esta experiencia Avaya introdujo una serie de productos nuevos y mejorados en su cartera de Customer Experience Interaction Management.
Esta cartera de productos ayuda a las empresas a enfrentar los desafíos actuales en lo que se refiere a brindar un servicio de primera línea, entre los que se encuentran la cantidad creciente de métodos y dispositivos disponibles para la colaboración con el cliente, la tolerancia decreciente de los clientes ante un servicio no satisfactorio y la necesidad de las empresas de optimizar sus procesos y controlar sus costos. A través de estas soluciones Avaya ayuda a las empresas a llegar a más clientes a través de más canales al tiempo que brindan una experiencia optimizada y organizada para clientes, agentes y gerentes.
A continuación, un detalle de las mejoras a la cartera de Customer Experience Interaction Management:
- Comunicaciones móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite a los clientes navegar en sus teléfonos inteligentes a través de menús dinámicos que los guían a través de consultas y tareas. En caso de requerir asistencia adicional se tiene la opción de contactar a un experto disponible. Si no hay agentes disponibles de inmediato se proporciona tiempo de espera estimado y en este casi los clientes pueden optar por esperar, solicitar recibir una llamada cuando un agente esté inmediatamente disponible o programar una llamada para otro momento de su conveniencia.
- Redes sociales: Avaya continúa desarrollando su idea de permitir a las empresas coordinar en forma eficiente las redes sociales dentro del centro de contacto. Social Media Manager agrega soporte para idiomas adicionales e integración con más sitios de redes sociales, incluidos Google Alerts, RSS y YouTube, además de Facebook y Twitter.
- Transmisión de video por la web: Avaya One Touch Video brinda rapidez y eficiencia para la colaboración con el cliente, así como la resolución necesaria para desarrollar mejores relaciones. Un simple hipervínculo incorporado en un sitio web o enviado a través del correo electrónico activa la colaboración por voz y video colaboración entre agentes, expertos, otros empleados y usuarios finales fuera de la empresa que tengan acceso a cualquier dispositivo con conexión a internet.
- Optimización del enrutamiento: Avaya Aura Call Center Elite (el estándar en distribución y enrutamiento de llamadas en centros de contacto) aumenta el rendimiento, consolida y simplifica la administración y reduce los costos de mantenimiento, actualización y hardware. La versión 6.2 permite administrar en la actualidad el doble de las llamadas en cualquier momento en comparación con versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96×1 están diseñados a la medida de las necesidades de los agentes de centros de contacto y permiten el acceso rápido a las características comunes de los agentes y saludos incorporados. Las empresas pueden adquirir estos nuevos teléfonos como H.323 y convertirlos posteriormente a terminales SIP para proteger las inversiones a medida que sus necesidades evolucionan.
Las soluciones de Customer Experience Interaction Management están habilitadas por Avaya Aura, que proporciona una arquitectura flexible y centralizada desde donde las empresas pueden soportar en forma rentable ubicaciones múltiples, incluidos agentes locales, remotos y que trabajan desde el hogar con una administración optimizada y simplificada. Avaya CS1000 también admite las soluciones de administración de interacciones de la experiencia del cliente de Avaya en entornos independientes o integrados con Avaya Aura.
