Home Opinión Comunicación y manejo de crisis en la era digital

Comunicación y manejo de crisis en la era digital

por Rocio Diaz
Crisis

El título de esta entrada luce como algo sacado de hace 10 o 15 años atrás, pero es evidente que todavía muchas marcas e instituciones no saben manejarse en la era digital.

En un mundo dominado por redes sociales, donde Twitter es el primer lugar que la gente revisa para enterarse de los últimos acontecimientos y para desahogarse, es necesario entender que estos recursos no son un mero accesorio.

En Twitter, por vía de hashtags y trending topics, es donde los escándalos y los rumores cobran vida. Le siguen en orden de visibilidad e importancia Instagram y Facebook. Todavía TikTok, Snapchat y otros ofrecimientos no llegan a este punto por ser lugares donde influencers, aspirantes a influencers y demás usuarios suben videos cortos y divertidos con ánimo de viralizar y llamar la atención.

Tras años de dudas respecto a la factibilidad y pertinencia de tener una presencia en redes sociales, la mayoría de las marcas, sin importar tamaño, procedencia o ramo, tiene cuentas en las principales plataformas. Algunas hacen un uso meramente complementario; otras se comunican e interactúan con su clientela y seguidores de manera continua y oportuna. Estas últimas suelen tener mejores resultados.

Social Networks
Para mucha gente, las redes sociales son el medio idóneo para enterarse de lo que está pasando

Podrá argumentarse, con sobrada razón, que quienes se pasan el día viendo redes sociales e interactuando en ellas representan un mínimo porcentaje de la población mundial, pero resulta que se trata de un porcentaje que ejerce cierto nivel de influencia real y que además representa una tendencia creciente en términos de comunicación e interacción.

¿A qué vienen estos planteamientos? A que todavía hay marcas y entidades que no tienen idea de cómo usar las redes sociales de una manera que sea provechosa para todos. En estos medios la gente no quiere solo ver promociones y mensajes vacíos, sino que quiere enterarse de aquellas cosas que potencialmente le pueden afectar desde el punto de vista de servicios contratados y demás. Desea, asimismo, ser escuchada (o, más bien, leída y vista) cuando confronta problemas o tiene dudas.

Estamos en una época en la que se prefiere agarrar un teléfono y chatear con un representante de servicio antes que marcar un número y pasar varios minutos interminables escuchando una grabación y esperando a que un humano atienda. En ese mismo orden, la gente de este tiempo, sobre todo los más jóvenes, prefiere enterarse de qué está pasando a través de redes sociales o versiones resumidas de noticias como El Brifin.

Es inconcebible que todavía haya marcas incapaces de hacer frente a una crisis generada en redes sociales a través de sus propios canales en esas plataformas. Es igualmente inconcebible que esas mismas marcas desperdicien tiempo precioso por no aprovechar estos recursos, optando por utilizar a terceros para difundir su mensaje aclaratorio o la excusa correspondiente.

Esto pasó durante el fin de semana con Claro Dominicana y la crisis de los 200GB desatada a propósito de un supuesto error de digitación, pero, tristemente, no es el único ejemplo. Hay una crisis de comunicación institucional, y las consecuencias se están viendo y sintiendo. ¿Qué es lo que pasa aquí? Algún profesional que explique.