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Los retos del Black Friday a nivel de e-commerce en la pospandemia

por Rocio Diaz
Black Friday Online

El tiempo vuela, y ya, otra vez, estamos en los menesteres del Black Friday y la Navidad.

En esta época de COVID, tránsito congestionado y caos a nivel general, la opción de comprar online luce más atractiva que nunca.

La incidencia de un evento como Black Friday, que ya no se limita a un solo día en el calendario, es innegable. República Dominicana, donde también se le conoce como Viernes Negro, no es la excepción, y así lo atestiguan cifras del Banco Central: del 27 al 29 de noviembre del pasado año se transaron 5,947.9 millones de pesos dominicanos, para un incremento de 610.8 millones (11.4 por ciento) con respecto al 2019.

Tal es la importancia de Black Friday que el propio Banco Central indica que en 2020 el monto de transacciones con tarjetas durante este evento superó con creces las transacciones registradas para las festividades de los padres y las madres.

Con la pandemia muchas cosas han cambiado, y una de esas tiene que ver con escasez de inventario. El panorama de incertidumbre ha llevado a los consumidores latinoamericanos a adelantar sus compras de fin de año para evitar inconvenientes en las entregas.

Una encuesta realizada por Oracle Retail de cara al Black Friday y Cyber Monday indica que el gran reto en este 2021 es el tema de cumplimiento, envío de productos y stock en las tiendas. La misma encuesta muestra que el 68 por ciento de 1,500 latinoamericanos encuestados asegura que recibirá regalos en su hogar, pero a muchos les preocupa que los tiempos de envío no cumplan con sus expectativas y que sus compras lleguen tarde, si es que llegan. Para aliviar sus preocupaciones, el 83 por ciento afirma que el seguimiento detallado del estado de entrega es un factor importante a la hora de hacer sus compras.

Si bien los problemas de la cadena de suministro son noticia de primera plana, los consumidores seguirán juzgando a los comercios en función de su capacidad para entregar los productos que buscan en esta temporada. La responsabilidad será la clave. Los comerciantes deben tener una visibilidad clara de su inventario a nivel mundial para asegurarse de que pueden dar a los clientes los productos que desean lo más rápido posible y brindar total transparencia en el proceso de entrega. Cuanta más información, mejor ayudará a los consumidores a sentirse seguros y cuidados por sus marcas favoritas.

Raúl Neto, vicepresidente de ventas de Oracle Retail para América Latina.

Tomando en cuenta este panorama, Oracle define cuatro imprescindibles que empresas de todo tamaño deben tener en cuenta para esta fecha si quieren potenciar sus negocios, sin perder de vista a lo más importante: el cliente.

  1. Tenga bajo control la cadena de suministro: la misma encuesta de Oracle Retail, muestra que el 46 por ciento de los encuestados dice que la entrega rápida determina a quién le piden ( 7 por ciento de los consumidores espera una entrega el mismo día, el 44 por ciento la espera de 1 a 2 días, y un 37 por ciento la espera de 3 a 5 días). Además, señala que el 44 por ciento está de acuerdo en que los artículos agotados constituyen una mala experiencia de compra.
    • Para cumplir las expectativas de los consumidores, la primera recomendación que hace la compañía tecnológica es tener control sobre la cadena de suministro, de esta manera podrá automatizarse el inventario en línea y evitar contratiempos u errores en la compra de productos que quizá ya no tengan existencia.
    • Para trabajar en este punto, los comerciantes pueden hacer uso de tecnologías como el Machine Learning o el Data Science, que facilitan la recolección de datos back office y muestran en tiempo real la información completa de la cadena de suministro y el proceso de envío.
  2. Brinde opciones de pago: los usuarios son cada vez más digitales. Cifras de eMarketer señalan que el número de usuarios del e-commerce para 2025 llegaría a los 4 billones de personas. Para atender a la gran cantidad de clientes es necesario pensar primero en cuáles son las preferencias de pago de estos. Por ejemplo, un informe realizado por CredibanCo reveló que tres de cada 10 transacciones en Colombia se realizaron a través de tarjetas débito y crédito sin contacto o ‘contactless’ como también son conocidas. Así que lo recomendable es implementar todas las opciones de pago para evitar abandonos en las compras y también una mala experiencia del usuario.
  3. Mejore su página web: las plataformas en línea se han vuelto un canal crucial de ventas para todas las empresas, sin importar su tamaño. Estas, a raíz de la pandemia, han cobrado mayor relevancia teniendo en cuenta que, durante 2020, los compradores migraron hacia lo virtual. Para sacarle el mejor provecho, hoy en día existen diferentes herramientas tecnológicas que les permiten a los negocios contar con una plataforma robusta y a bajo costo, sin sacrificar la calidad del servicio. Así mismo, es importante asegurarse de que el tráfico no colapse el sitio web, para evitar pérdidas económicas.
  4. Potencie los canales de atención al cliente: el servicio al cliente es lo más importante en estas fechas, razón por la cual tener canales de atención eficientes y fáciles de encontrar son fundamentales. Para esto se recomienda hacer uso de herramientas tecnológicas que faciliten este proceso y reduzcan el porcentaje de tiempo invertido en la respuesta de peticiones, quejas y reclamos.