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Impresiones del desayuno-conversatorio de Avaya y CECOM

por Rocio Diaz

Con la idea de tratar los temas de redes sociales, movilidad y colaboración en el entorno empresarial fue realizado en el hotel Hilton Santo Domingo un desayuno convocado por Avaya, líder mundial en comunicaciones unificadas, y su socio de canal CECOM, especialistas en redes, servidores y almacenamientos. El resultado del encuentro, que tuvo su exposición central a cargo de Fernando Pita, consultive system engineer de Avaya, fue la puntualización de una serie de tendencias que definen el panorama actual y a futuro en que se desenvuelven los negocios, sin importar su tamaño.

Tras una introducción a cargo de Andrés Campos, presidente de CECOM, y Fausto Vargas D’Oleo, director general de Avaya en República Dominicana, Pita inició con un breve recuento de la trayectoria de Avaya, una compañía que tiene cerca de 100 años de existencia si se toma en cuenta que la misma es el resultado de una serie de fusiones que iniciaron con Bell Labs hasta incluir Lucent y una serie de compañías que se han ido adquiriendo para hacer frente a las cambiantes necesidades de comunicación empresarial.

Las tendencias a tomar en cuenta

A lo largo de su exposición, Pita mencionó una serie de tendencias que impactan actualmente la forma de hacer negocios e interactuar con los clientes y que seguirán impactando de manera aún más fuerte en el futuro cercano. Lo primero que debe reconocerse es que la relación negocio cliente ha cambiado radicalmente por efecto de nuevas formas de comunicación que van más allá de una simple llamada telefónica. Ahora, gracias a las redes sociales, mensajería instantánea y chateo, esta comunicación es doble vía, con consecuencias graves para aquellos que no dan respuestas rápidas y oportunas a los reclamos. Sin embargo, esto no es lo único. A continuación, un breve resumen de estas tendencias:

  • Es una realidad tangible que los sistemas de escritorio (PCs) están perdiendo vigencia, viendose sustituidas por equipos móviles, con preponderancia de tabletas y smartphones. En efecto, un estudio de Gartner concluye proyectos en movilidad superan proyectos de PC en una proporción de 4 a 1
  • Bring Your Own Device (BYOD) es y seguirá siendo una tendencia a empresas de todos los tamaños, y esto trae retos a nivel de seguridad e interoperabilidad
  • Se estima que para 2016 habrá 802 millones de tabletas en uso y que para 2015 16 % de las empresas estará basada en nube
  • Video empresarial y colaboración móvil se unen
  • Hay una tendencia hacia soluciones intuitivas que eliminan pasos innecesarios y complicados del lado del usuario
  • La próxima generación de fuerza laboral y clientes estará conformada por nativos digitales, quienes de por sí tienen un conjunto de expectativas muy diferentes a las que estamos acostumbrados

Las conclusiones

Con todas estas tendencias, la velocidad del negocio se acelera y se requiere de nuevas herramientas. Asimismo, requieren adaptarse a una realidad que no se puede ignorar: los empleados, sobre todo en el entorno dinámico actual, no son fijos. Son personas que se mueven en respuesta a lo que demanda el negocio y que por ende necesitan resolver desde el lugar en que se encuentren. Esto en parte es lo que ha motivado la tendencia de BYOD y de paso ha establecido la base para una serie de soluciones que buscan satisfacer las necesidades que derivan de esta movilidad.

Así, a modo de ejemplo, está el caso de las salas de videoconferencias, las cuales surgieron como respuesta a la necesidad de establecer contacto visual y en tiempo real con personas que por un tema de ubicación no pueden hacer encuentros físicos con la frecuencia que o rapidez que ameritan. Si bien el concepto de videoconferencia ahorra costos por un lado, no es menos cierto que establecer una sala de estas constituye un proyecto costoso y al que no se le saca todo el provecho por el hecho de que se trata de un espacio físico que requiere de una presencia puntual que no necesariamente se corresponde con la realidad actual del negocio. ¿La solución más factible a esto? videoconferencia móvil, desde cualquier sitio provisto de wi-fi, sin importar los equipos o plataformas que usen los que participan en la misma.

Avaya, previendo estas necesidades, ya ofrece este tipo de solución a través de su división Radvision, una compañía israelí que fue adquirida en 2012. Interoperabilidad total es uno de sus puntos fuertes, ya que en el entorno BYOD intervienen numerosos equipos y plataformas distintas, cada cual según las preferencias personales de cada cual o de las políticas de la empresa.

Otra conclusión que no debe perderse de vista: el poder de las redes sociales y la forma en que las diferentes formas de comunicación no solo van sustituyendo las tradicionales llamadas telefónicas, sino que obligan a un enfoque más proactivo por parte de la empresa. Los call centers paulatinamente han ido transformándose en contact centers y lo que antes se resolvía pasivamente por teléfono hoy tiene formas más dinámicas de llegar a un público masivo que no solo se entera de situaciones, sino que opina sobre las mismas y las amplifica aún más.

Es un error no hacer caso a lo que pasa a través de las redes sociales, ya que el potencial de hacer daño por esta vía es muy alto cuando no se tiene el enfoque correcto. Si bien es cierto que hay una cantidad increíble de información dispersa en las redes sociales y que se dificulta darle el seguimiento adecuado, hay herramientas diseñadas justamente para esta tarea. Avaya, tal como fue demostrado hoy, ofrece Social Media Manager, una solución que integra las redes sociales al contact center de la empresa, asegurando que esa información sea de provecho para las partes involucradas (clientes y negocio).